国航临时取消航班却无正式通知 百名乘客“被涮”

图：临时取消航班却无正式通知 国航百名乘客“被涮” 。图片来自信报网

读者王先生投诉称，8月9日深夜，上百名旅客因国航CA1589次航班临时取消而滞留首都国际机场。其间国航柜台长时间没人，最后直接莫名取消航班。在登机口没有看到任何通知，也没有任何广播、解释。其中，大量旅客从中午等到深夜，航班被改签两次。最后，怒了的乘客聚集到国航贵宾室讨说法却被忽视。

投诉：航班莫名取消无人告知

七夕之夜，王先生准备乘坐国航CA1589次航班从北京飞往上海虹桥机场，航班正常起飞时间为20时30分。王先生告诉信报记者，“等到22时，每人领了两瓶水，所有乘客在候机大厅‘干等’。23时，我们查询发现，航班取消了。但是，这毕竟不是官方的准确消息，不敢确认信息是否正确。”

“这么长时间，国航柜台没有工作人员，在登机口没有看到任何通知，也没有任何广播、解释。其中，还有部分旅客原本是15时30分的航班，被改签两次，一直等到深夜，导致怒了的乘客聚集到国航贵宾室讨说法却被忽视。最终报警，国航方面工作人员才露面表示，由于上海机场方面的原因，航班取消了。”

“其实，无论是航班延误或取消，我们最希望的是第一时间得到消息，但结果很令人失望。”王先生说，国航柜台没人处理，现场一片混乱。“在这期间，我们没有收到国航方面任何的通知，这到底是怎么回事儿？虽然，最终安排乘客住宿，航班改到8月10日早上飞，国航在整个过程中的表现实在令人失望。”

王先生质疑国航未尽告知义务，“原本8月10日一早的工作安排，全被打乱了。”

回应：已发短信告知乘客

航班取消了，国航为什么不及时通知乘客？

昨天，记者联系了国航客服95583热线，客服人员回应称，“从内部系统上查找航班表，8月9日，CA1589次航班确实取消了。”

那么到底是什么原因取消航班呢？国航客服人员表示，“是天气原因，属于不可抗力因素。”

针对众多乘客质疑为何没有收到航班取消的通知，这位客服人员解释称，“系统显示，在22时25分，以短信的形式给CA1589次航班的乘客发送了通知。”

当信报记者问及，为何乘客称没有收到短信的通知？客服人员回复说，“系统难免也有失误的时候。”

“那航班取消后，最晚什么时间应该通知乘客？你们有没有规定？”面对信报记者的提问，客服人员并未明确回答。

声音：国航违约且未告知应担责

那么，航班取消给乘客造成的损失又由谁来承担呢？

光明日报资深记者苗家生表示，国航是中国民用航空的领军企业，其服务水准应当对得起它在行业的地位，为其他航空公司树立榜样。遗憾的是国航没有做到。

广东省社会科学院法学研究所学者陈天一在接受信报记者采访时表示，虽然，中国航空运输协会于2010年颁布了《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，其中有关于飞机延误补偿标准的一些规定，但是因为并非法律法规，仅仅是行业自律的内部规定，同样并不能由乘客作为索赔的依据。

北京金诚同达律师事务所沈阳分所律师蒲伟表示，在出现航班变动的情况下，特别是航班取消的情况下，航空公司不论是从法律角度还是从服务的角度讲，都有及时告知旅客的义务。如果其没有及时告知旅客，给旅客造成了损失的，则旅客可以依法向航空公司进行索赔。

追问：为何频繁出现航班取消乘客被晾？

记者随机采访了几名乘客，他们表示，航班由于客观原因延误可以理解，但航空公司需要及时解释，不要一句“由于某某原因临时取消”就糊弄过去，而且要提升服务质量让乘客满意。

一位不愿意透露姓名的业内人士称，特殊情况下，签转能为客人解决燃眉之急。“这不但能维护公司的形象和信誉，还能让客人下次心甘情愿地选择你”。

陈天一表示，航空公司往往会忽视消费者的知情权，也正是这样一种忽视，最终造成对乘客权益的严重侵犯。实践中，航空公司经常会无法及时告知乘客准确的延误时间，而采取一拖再拖的形式，且大多数时候，航空公司会以天气因素影响，航道管制为理由，拖延对乘客的有效告知。

“事实上，如果航空公司可以更加重视乘客的知情权，乘客的感觉也许会没有那么糟糕。而对于航空公司这种垄断型企业服务质量、服务标准的规范，一方面需要市场竞争来完成，另一方面也的确需要有关主管部门以规范文件的形式予以规范。”陈天一建议道。